5 najlepších softvérových služieb na predaj lístkov a správu aktív

Povedať, že zákazníci sú piliermi každého podnikania, by bolo podhodnotením, pretože sú to práve oni. Spokojná zákaznícka základňa sa rovná úspešnému podnikaniu. Bohužiaľ, mať skvelý produkt je iba jedným krokom procesu. Ďalej musíte zabezpečiť, aby vaši zákazníci mali nepretržitý prístup ku kvalitnej podpore týkajúcej sa produktu. Ak produkt nespĺňa určité očakávania zákazníka, musí byť schopný o tom s vami komunikovať a získať primeranú podporu.

Zákaznícka podpora je jedným z najkritickejších oddelení v organizácii, ale veľa firiem tu zlyháva. Neviem povedať, koľkokrát som kúpu produktu preskočil, pretože recenzia uviedla, že má zlý systém podpory. Ako teda zaistíte, že poskytujete najlepšie služby zákazníkom? Jedným z najistejších spôsobov je implementácia softvéru Help Desk. Toto bude fungovať ako centrálna platforma, kde môžu používatelia vašich produktov upozorniť na všetky svoje problémy.

Softvér Help Desk zhromažďuje otázky a dotazy zákazníkov z rôznych kanálov, ako sú e-maily, webové formuláre, živé rozhovory alebo telefonické hovory, a potom ich konsoliduje do jedného rozhrania na ľahšiu správu. Niektoré z nástrojov môžu byť dokonca integrované do sociálnych médií, čo zákazníkom umožňuje posielať ich žiadosti prostredníctvom Facebooku a Twitteru. Dotazy sú potom zaradené do poradia, aby bolo ľahšie a rýchlejšie odpovedať na ne.

Softvér Help Desk tiež prináša aspekt automatizácie. Môžete nakonfigurovať automatické odpovede na bežné dotazy, aby ste nemuseli manuálne odpovedať na každý z nich. Vďaka pokročilej technológii strojového učenia je tiež možné celý proces automatizovať až po riešenie problémov. Centralizované ukladanie požiadaviek a dotazov zákazníkov tiež umožňuje tímom spolupracovať pri riešení problémov a eliminovať úzke miesto v lístkoch.

Používanie technickej podpory na podporu IT

Okrem poskytovania produktovej podpory je možné softvér Help Desk použiť aj v IT oddelení vašej organizácie na poskytovanie technickej pomoci ďalším zamestnancom. Keď má niekto v HR problémy s počítačom, môže jednoducho zdvihnúť lístok a bude mu asistovaná bez toho, aby sa musel sťahovať zo svojej stanice. V roku je zásadné skrátenie času medzi podaním sťažnosti a riešením situácie zvýšenie produktivity .

Pre vyššiu efektivitu skombinujte softvér Help Desk so softvérom vzdialenej pracovnej plochy

Ak budete mať centrálnu platformu na podávanie sťažností zákazníkom, ušetrí vám to presun z pracovných staníc, ale to isté neplatí pre vás. Niektoré z ich požiadaviek budú vyžadovať, aby ste boli fyzicky prítomní, aby ste ich vyriešili. Ibaže nemusíte. Pomocou softvéru vzdialenej pracovnej plochy môžete pristupovať a ovládať stroj koncových používateľov priamo z vášho stola. Náš príspevok môžete skontrolovať na webe Najlepšia vzdialená plocha alebo check out Dameware vzdialená podpora čo je náš najlepší výber.

Ako vidíte, nie je núdza o výhody plynúce z používania softvéru technickej podpory. Aby sme to trochu urýchlili, pozrieme sa iba na individuálny softvér Help Desk, ktorý ponúka. Všimnete si veľa podobností s ich funkčnosťou, ale budú tu aj odlišné vlastnosti, ktoré môžu byť nakoniec rozhodujúcim faktorom pri výbere konkrétneho riešenia.

Aj keď skôr, ako to urobíme, myslím si, že je tu niečo, čo by sme mali vyjasniť.

Aký je rozdiel medzi službou Help Desk a Service Desk?

Povedal by som, že rozdiel je zrejmý z mien, ale tieto dva pojmy sa nepretržite používajú zameniteľné a môže to byť mätúce. Help Desk je o poskytovaní riešení, ako je napríklad usmernenie zákazníkov v tom, ako používať produkt a riešenie problémov vyplývajúce z použitia výrobku. Servisná služba je na druhej strane širšia a zameriava sa na služby ako celok. Okrem riadenia incidentov teda uľahčuje aj správu problémov, správu zmien IT a správu nových požiadaviek na služby. V zásade sa dá Service Desk stále používať ako technická podpora, ale naopak to nie je pravda. Môžete si pozrieť náš príspevok na najlepších Softvér Service Desk pre lepšie pochopenie.

A teraz k našej hlavnej téme. Tu sú naše najlepšie tipy na najlepší softvér Help Desk.

1. Zákaznícka podpora SolarWinds Web

Web Help Desk od spoločnosti SolarWinds je skvelým odporúčaním, ktoré kombinuje množstvo funkcií a poskytuje najlepšiu zákaznícku podporu. Je to dokonalý nástroj, ak prevádzkujete veľký podnik a máte dohodu o úrovni služieb (SLA), ktorú môžete udržiavať u svojich klientov. Väčšina úloh správy lístkov a požiadaviek, ako je vytváranie, prideľovanie, smerovanie a eskalácia lístkov, sa vykonáva automaticky, čo vám umožní viac sa sústrediť na riešenie problémov ako na ich usporiadanie.

Web Help Desk obsahuje vedomostnú základňu, ktorú môžete využiť na to, aby ste predišli niekoľkonásobnému vyriešeniu problému. Tu môžete vytvárať a ukladať príručky „Ako na to“, ktoré propagujú samoobsluhu. Tento softvér má navyše schopnosť porovnať všetky požiadavky zákazníkov a pokúsiť sa nájsť medzi nimi vzťah. To vám umožní prísť s jediným riešením pre všetky z nich namiesto toho, aby ste s každým zaobchádzali osobitne.

Jednou zo zaujímavých funkcií tohto softvéru, ktorú nenájdete vo väčšine ostatných pracovných staníc pomoci, je zabudované upozornenie na porušenie SLA. Dostanete aktuálne pripomienky, že sa chystáte porušiť svoju SLA.

Zákaznícka podpora SolarWinds

Zákaznícka podpora SolarWinds je natívne integrovaná do služieb Active Directory a LDAP, čo vám umožňuje väčší prístup a načítanie údajov klientov z AD do webovej podpory.

Pokiaľ ide o správu aktív, táto technická podpora má funkciu automatického zisťovania a pomôže vám ďalej sledovať stav a dostupnosť vašich IT komponentov. Neustále tiež aktualizuje váš IT inventár s každým novým prírastkom majetku a je vynikajúci pre plánovanie kapacity. Môže poskytnúť užitočné informácie o budúcom obstarávaní majetku. Pretože váš hardvér, softvér a ďalšie IT aktíva neustále pribúdajú, môžete prepojiť pracovisko technickej podpory s nástrojmi tretích strán, ako sú JAMF Casper Suite, Absolute Manage a Microsoft SCCM, aby ste držali krok s vedením. Integrácia je podporovaná po vybalení z krabice.

Ako možno viete, manuálna konverzia požiadaviek na služby odoslaných e-mailom na lístky technickej podpory môže byť únavná záležitosť. S touto technickou podporou sa však nemusíte obávať, pretože protokoly IMAP, POP a Exchange prevádzajú e-maily na lístky.

Čo je teraz skvelý softvér technickej podpory, keď nemôžete merať jeho účinnosť? Webové stredisko technickej podpory vám umožňuje vytvárať prieskumy spätnej väzby, ktoré môžu zákazníci vyplniť po poskytnutí pomoci.

Potom k poslednej a tiež mojej obľúbenej funkcii. Zákaznícka podpora SolarWinds ponúka bezproblémovú integráciu s Dameware Remote Support, ktorá vám umožní spustiť vzdialené riešenie problémov a riešenie problémov bez nutnosti opustiť softvér.

2. Freshdesk

Freshdesk je ďalší populárny softvér, ktorý má množstvo pôsobivých funkcií. Nástroj automaticky prevádza všetky e-maily na lístky a organizuje ich na základe ich urgentnosti. Potom ich pridelí príslušným zamestnancom na základe mnohých faktorov, ako je napríklad aktuálne pracovné vyťaženie agenta, jeho zručnosť alebo jednoduché použitie metódy Round Robin Method.

Vstupenky sú uložené v priečinku Doručená pošta tímu, kde k nim majú prístup všetci členovia tímu pre rýchle rozlíšenie. Freshdesk má vyhradenú funkciu kolízie agentov, ktorá zaisťuje, že viacerí členovia nepracujú na lístku súčasne. Ďalej vám umožňuje pridať poznámky ku každému lístku označujúce jeho aktuálny stav. Takto môže každý agent, ktorý si lístok prevezme neskôr, vedieť, kde má začať. Aby ste mohli komunikovať medzi agentmi pri vybavovaní požiadaviek zákazníkov, budete musieť integrovať Freshdesk do iného nástroja od Freshworks s názvom Freshconnect.

Freshdesk

Rovnako ako webová podpora pre SolarWinds, aj Freshdesk vám umožňuje vytvárať vlastné odpovede, ktoré sa odošlú ako odpoveď na bežné otázky. Má tiež spôsob, ako nadviazať vzťahy medzi rôznymi tiketmi a následne vám umožní poskytnúť jednotnú odpoveď na všetky z nich.

Vďaka službe Freshdesk budú zákazníci a agenti informovaní e-mailom vždy, keď sa na lístku objaví aktivita. Agenti môžu navyše previesť svoje odpovede na lístky na články a uložiť ich do znalostnej bázy Freshdesk, aby slúžili ako referencia pre podobné budúce problémy. Predtým, ako zákazník môže predložiť svoje vstupenky, budú mu predložené možné riešenia zo znalostnej bázy, ktoré môže použiť na samostatné riešenie problémov. S cieľom rýchlo vyriešiť zložité problémy využíva Freshdesk skutočne efektívnu techniku ​​zvanú ticketing pre rodičov a deti. Funguje to tak, že problém je rozdelený do rôznych fáz, ktoré sa potom podávajú ako rôzne lístky. Rôzni agenti potom môžu prevziať rozlíšenie každého lístka.

Freshdesk je jedným z mála nástrojov, ktoré umožňujú odosielanie žiadostí prostredníctvom sociálnych médií prostredníctvom integrácie s Facebookom a Twitterom. Umožňuje tiež telefonickú podporu, keď nastavujete call centrum, nahrávate a sledujete hovory a potom ich prevádzate na lístky. Medzi ďalšie podporované kanály patrí e-mail, živý chat a priamo prostredníctvom webových stránok vašej spoločnosti.

Nakoniec tento nástroj obsahuje množstvo metód, pomocou ktorých môžete merať a zlepšovať svoje služby zákazníkom. Prvým je to, že zákazníkom je dovolené nechať spätnú väzbu a hodnotiť vaše služby na stupnici od 1 (mimoriadne nespokojný) do 7 (mimoriadne spokojný). Po druhé, zhromažďuje metriky výkonu od jednotlivých agentov a skupín, ktoré je možné generovať do správ a analyzovať. A nakoniec môžete sledovať údaje o lístkoch, trendoch a skupinách v reálnom čase, ktoré sa potom zhromažďujú a zobrazujú na informačných paneloch softvéru.

Freshdesk, bohužiaľ, nemá funkcie správy aktív IT ani neposkytuje spôsob integrácie s existujúcim riešením. Namiesto toho môžete urobiť to, že pôjdete k ich servisnému pultu, Freshservice, ktorý obsahuje všetky funkcie Freshdesku, ale teraz s funkciami správy majetku.

3. ZenDesk

ZenDesk je výkonný a zároveň cenovo dostupný softvér Help Desk, ktorý sa vďaka svojej flexibilite ľahko prispôsobí vášmu podnikaniu. Môže sa kúpiť samostatne alebo ako súčasť väčšej sady Zendesk Suite, ktorá poskytuje viac funkcií, ako je samoobslužná správa zákazníkov, marketingový kampaň a analytika. Tento nástroj podporuje odosielanie lístkov prostredníctvom sociálnych médií a takmer z ktoréhokoľvek iného kanála, ktorý si dokážete predstaviť, vrátane telefónnych hovorov a osobných interakcií. ZenDesk je väčšinou vhodný na poskytovanie produktovej podpory a už ho používajú významné spoločnosti ako Uber a Airbnb.

Aby sa zabránilo kolíziám pri manipulácii s lístkami, ZenDesk umožňuje zodpovedným agentom pridávať poznámky k lístku, aby bolo jasné, na akej úrovni rozlíšenia sa nachádza. Má tiež zabudované správy, ktoré umožňujú agentom navzájom komunikovať pri riešení požiadaviek zákazníkov.

ZenDesk

ZenDesk vám umožňuje vytvárať vlastné pracovné toky podľa toho, ako ste vyriešili určitý problém. Pracovný postup sa potom môže spustiť automaticky, keď sa vyskytne podobný problém. V prípade lístkov, na ktoré sa pracovný postup nevzťahuje, vám služba Help Desk umožňuje nasmerovať lístok na ďalších členov tímu s príslušnými zručnosťami.

Komunita ZenDesk je tiež veľkou súčasťou tejto technickej podpory a odlišuje ju od väčšiny ostatných softvérov. Okrem príručiek, ktoré pridáte do znalostnej bázy, môžu používatelia tiež požiadať o pomoc členov komunity a následne vyriešiť svoje vlastné problémy bez nutnosti zapojenia vášho podporného personálu.

ZenDesk hneď po vybalení podporuje viac ako 100 integrácií, ktoré vám umožňujú prepojiť ho s ďalšími obchodnými riešeniami, ktoré už máte pravdepodobne nainštalované, ako napríklad CRM a cloudové úložisko. To bude užitočné aj pri jeho integrácii so softvérom na správu aktív tretích strán, pretože ZenDesk túto funkciu natívne nepodporuje. Zákaznícka podpora má špeciálnu mobilnú aplikáciu, čo znamená, že agenti môžu vybavovať sťažnosti zákazníkov odkiaľkoľvek.

4. ManageEngine Service Desk Plus

Služba ManageEngine Service Desk sa na rozdiel od všetkých ostatných nástrojov, ktoré sme skontrolovali, líši v tom, že nejde o tradičný softvér Help Desk. Jedná sa o Service Desk, ktorý dodržiava úplný štandard ITIL a slúži na uľahčenie správy služieb IT. To však platí, iba ak sa prihlásite na odber verzie Enterprise. Na účely našej kontroly odporúčam profesionálne vydanie servisného pultu. Podporuje správu nehôd, má samoobslužný portál, vedomostnú základňu a zahŕňa tiež možnosti správy majetku.

Táto technická podpora je väčšinou vhodná na poskytovanie IT podpory zamestnancom vo vašom podnikaní. Umožňuje vám dokonca vytvoriť viac inštancií softvéru pre rôzne oddelenia vášho podnikania. To znamená, že osoba v oblasti financií bude posielať svoje žiadosti z finančne orientovaného rozhrania. A rovnako tak aj ľudia v HR alebo marketingu. Všetky lístky sa však odosielajú do jedného úložiska, odkiaľ ich môžete nasmerovať k príslušným agentom.

ManageEngine Service Desk Plus

ManageEngine Service Desk používa na priradenie lístkov techniky Round-Robin a Load Balancing. Kvôli úplnej transparentnosti budú zákazníci neustále dostávať e-mailové alebo SMS správy s upozornením na aktuálny stav ich lístkov.

Ďalšou skvelou vecou Help Desk ManageEngine je, že sa dá ľahko integrovať do iných aplikácií a rozšíriť tak jeho funkčnosť. Napríklad jeho prepojením s ManageEngine Analytics Plus by ste mali byť schopní vizuálne znázorniť údaje o výkone servisného oddelenia, čo vám pomôže zmerať jeho účinnosť a tiež vylepšiť vaše služby. Aj keď to sa dá dosiahnuť aj zhromažďovaním spätnej väzby od zákazníkov prostredníctvom zabudovaných prieskumov.

Táto technická podpora má aplikáciu pre Android a iOS, ktorá agentom umožní vybavovať lístky a žiadosti odkiaľkoľvek.

5. Jira Service Desk

Jira je tiež Service Desk, ale bude vynikajúcou voľbou na použitie pre funkcie Help Desk. Jedným z hlavných dôvodov je spravodlivý cenový plán a zjednodušujúci dizajn, ktorý uľahčuje ovládanie. Tento nástroj môže prijímať tikety a požiadavky z viacerých kanálov vrátane vstupov a potom vám pomôže ich usporiadať, aby agenti mohli ľahko narábať s tiketmi v závislosti od ich úrovne priority.

Automatizácia je kľúčovou vlastnosťou tohto nástroja a budete môcť vytvoriť vlastné odpovede, ktoré sa budú odosielať na určité tikety a žiadosti. Môžete si tiež vytvoriť sprievodcov a uložiť ich do znalostnej bázy, aby ste si uľahčili samoobsluhu.

Jira Service Desk

Jira Service Desk tiež obsahuje možnosti správy majetku. Pre túto funkciu má dokonca vyhradenú aplikáciu. Pomocou aplikácie môžete odhaliť všetky aktíva, ktoré sú vo vašej sieti i mimo nej, a následne môžete rozvíjať vzťah medzi aktívami a lístkami získanými koncovým používateľom.

Službu Jira Service Desk je možné prepojiť aj so softvérom Jira, ďalším softvérom vytvoreným spoločnosťou Atlassian na zavedenie funkcií riadenia projektu a schopnosť sledovať chyby a ďalšie problémy vo vašom prostredí IT. Teraz môže váš tím technickej podpory spolupracovať s tímom vývojárov, aby sa zabezpečilo rýchle nájdenie hlavnej príčiny problému a rýchle vyriešenie problému. Jira vám tiež umožňuje prepojiť Help Desk s inými riešeniami tretích strán prostredníctvom ich robustného rozhrania API. Ešte lepšie je, že si môžete vytvoriť svoje vlastné doplnky pomocou ich rozhrania Rest API.