5 najlepších softvérov Service Desk na uľahčenie správy IT služieb (ITSM)

Ovládate správu IT služieb? Pretože aby ste pochopili podstatu softvéru Service Desk, musíte najskôr vedieť, čo je ITSM. Niekedy sa tieto dva výrazy dajú zameniť, keď ľudia predávajú softvér Service Desk ako nástroje ITSM. Aj keď v skutočnosti existujú riešenia Service Desk, ktoré obsahujú všetky funkcie ITSM, tento odkaz nie je vždy pravdivý. ITSM je široký koncept, ktorý definuje, ako sú IT služby navrhované, dodávané a spravované tak, aby poskytovali čo najväčšiu hodnotu pre koncového používateľa. Príkladom služby IT by mohol byť vývoj a nasadenie riadeného systému, napríklad výmenného servera. Alebo vytvorenie a optimalizácia IT siete.

ITSM je zahrnutím všetkých činností, ktoré sa uskutočňujú počas zavádzania služby, ako je kontrola, či je synchronizovaná s obchodnými očakávaniami, sledovanie rôznych softvérové ​​a hardvérové ​​komponenty potrebné na implementáciu služby a tiež na správu nehôd kde riešite akékoľvek vzniknuté problémy s výkonom služby. Účelom správy IT služieb je v zásade zabezpečiť, aby každá služba spĺňala požadované výkonnostné požiadavky uvedené v zmluve o úrovni služieb (SLA). Alebo jednoduchšie, ITSM zaručuje, že zákazník je so službou spokojný.

Aký je teda lepší spôsob, ako to vykonať, ako mať centrálnu platformu, kde pôsobia poskytovateľ služieb a koncový používateľ. A práve tu prichádza na rad softvér Service Desk. Funguje ako jediný kontaktný bod medzi IT spoločnosťou a používateľmi služieb, ktorí by mohli byť zákazníkmi, zamestnancami spoločnosti alebo obchodnými partnermi. Service Desk slúži ako cesta, kde môžu koncoví používatelia vyjadriť svoje obavy týkajúce sa firemného produktu alebo služby a následne nechať reagovať pracovníkom technickej podpory. Potom však vznikne ďalšia otázka. Nie je to to, čo robí softvér Help Desk?

Aký je rozdiel medzi službou Help Desk a softvérom Service Desk?

Ak viete, čo je technická podpora, pravdepodobne ste na základe nášho úvodu rozlíšili. Musím však uznať, že hranica oddeľujúca dva pojmy je tenká. Pred vydaním verzie 3 (ITILv3) knižnice infraštruktúry informačných technológií (ITILv3) v roku 2007 bolo možné tieto dva výrazy zameniť. Ale v roku 2007 bola služba Service Desk rozšírená o ďalšie funkcie. Zatiaľ čo Help Desk je len o poskytovaní pomoci zákazníckemu servisu, teraz zahŕňa aj servisné požiadavky, kde môže zákazník požiadať o nové služby. Service Desk sa tiež zameriava hlavne na poskytovanie IT služieb a je úplne v súlade so štandardmi ITIL. To znamená, že všetok softvér Service Desk môže prechádzať ako softvér Help Desk, ale naopak to nie je pravda. Tu je príspevok, kde podrobnejšie diskutujeme o softvéri Help Desk a tiež odporúčame Najlepší softvér technickej podpory použit.

Teraz však k hlavnému bodu nášho článku. Aký je najlepší softvér Service Desk na použitie?

1. Servisná služba SolarWinds

Existuje niekto, kto môže spochybniť nadradenosť SolarWinds, pokiaľ ide o monitorovanie a správu IT prostredí? Pravdepodobne niekto, kto ešte nepočul o svojom Monitorovaní výkonu siete. Dnes sa pozrieme na servisný stôl SolarWinds. Ešte jeden z ich geniálnych produktov, ktorý bude hrať rozhodujúcu úlohu pri správe vašich IT služieb.

Tento nástroj slúži ako centrálne miesto, kde je možné prijímať, organizovať a spravovať všetky lístky a servisné požiadavky prichádzajúce od vašich zamestnancov z viacerých kanálov. Niektoré z podporovaných kanálov zahŕňajú e-maily, telefónne hovory, prispôsobený portál služieb v rámci softvéru alebo dokonca osobné žiadosti. Nástroj môže tiež porovnať všetky tikety a pokúsiť sa nájsť medzi nimi vzťah. Niekoľko lístkov narážajúcich na to isté vydanie môže byť indikátorom väčšieho problému, ktorý je potrebné okamžite riešiť. Service Desk tiež pomôže pri spájaní letenky s pripravovanou zmenou alebo vydaním, ktoré by eliminovalo potrebu ich individuálneho riešenia.

Servisná služba SolarWinds

Tento nástroj umožňuje zamestnancom sledovať stav svojich lístkov prostredníctvom samoobslužného portálu, kde môžu tiež zanechávať komentáre a pomáhať pri riešení lístkov tým, že dokončia schválenia a úlohy spojené s ich požiadavkami. Prípadne im môžete poslať e-maily s aktualizáciou aktuálneho stavu ich lístkov.

Druhou skvelou vecou na tomto softvéri je znalostná báza. Môžete vytvoriť príručky na riešenie problémov spolu s obrázkami, videami a odkazmi a uložiť ich do znalostnej bázy, aby na nich zamestnanci mohli odkazovať, keď potrebujú vyriešiť svoje problémy. Služba SolarWinds Service Desk obsahuje niektoré aspekty automatizácie a prideľuje lístky členom vášho podporného personálu na základe ich pracovného zaťaženia.

Okrem riešenia lístkov a požiadaviek bude tento softvér vynikajúci aj pre správu aktív IT. Funguje v spolupráci s programom SolarWinds Discovery, aby vytvoril jasný prehľad o softvérovej a hardvérovej situácii vo vašom prostredí IT.

Táto služba SolarWinds Service Desk je k dispozícii v 3 verziách. Vydanie Team je najzákladnejšie a poskytne vám štandardné možnosti technickej podpory, ktorými sú správa nehôd, portál služieb a vedomostná základňa. V strede máme obchodnú verziu, ktorá stavia na tímových funkciách s ďalšími funkciami, ako je správa zmien, SLA a vlastné roly. Potom tu máme Service Desk Professional, čo je vrcholná edícia. Táto verzia vám poskytuje všetky funkcie ITSM vrátane správy majetku a prístupu k API, čo vám umožňuje integrovať Service Desk so softvérom tretích strán.

2. ManageEngine ServiceDesk Plus

ManageEngine ServiceDesk Plus je ďalší populárny nástroj, ktorý je dosť podobný produktu SolarWinds Service Desk. Softvér je možné nasadiť v cloude aj na mieste a používa sa na implementáciu všetkých funkcií služby Desk definovaných štandardom ITIL. To platí iba v prípade, že si predplatíte verziu softvéru Enterprise. Používatelia verzie Standard budú mať prístup iba k funkciám technickej podpory. Teda správa incidentov, samoobslužný portál a vedomostná základňa. Ak sa prihlásite na odber profesionálnej verzie, získate správu aktív ako ďalšiu funkciu. ServiceDesk Plus môže automaticky vyhľadávať aktíva vo vašom prostredí a zamestnáva agentov, aby vyhľadávali aktíva, ktoré sú mimo vašu sieť.

ManageEngine ServiceDesk Plus

Rozlišujúcim faktorom tohto nástroja je to, ako vám umožňuje vytvárať rôzne inštancie service desk pre ďalšie oddelenia vo vašom podnikaní. Zákazníci z rôznych oddelení, ako sú financie, personalistika a právne služby, teda pošlú svoju žiadosť z rôznych portálov, ale budete ich môcť spravovať z rozhrania centralizovanej žiadosti.

Lístky je možné nakonfigurovať tak, aby sa automaticky prideľovali technikovi na základe ich dostupnosti. A aby sa zaistilo, že sú všetky tikety priradené, Service Desk využíva techniky prideľovania typu každý s každým a vyrovnávania zaťaženia. Koncoví používatelia budú neustále informovaní o vývoji svojich lístkov prostredníctvom e-mailových a SMS upozornení.

Ďalšou skvelou vecou služby ManageEngine Service Desk Plus je to, že umožňuje integráciu s inými aplikáciami na správu IT. Môžete ich napríklad prepojiť s nástrojom ADManager plus, ktorý vám umožní spravovať aktivity používateľov vo vašom AD. Alebo ho môžete integrovať s nástrojom ManageEngine Analytics Plus, ktorý vám pomôže vizuálne znázorniť výkon vášho servisného oddelenia. Bude tým správnym nástrojom, ktorým ľahko dosiahnete kompletný systém na monitorovanie vášho IT prostredia.

Tento nástroj tiež obsahuje vynikajúce nástroje na vytváranie prehľadov pre rôzne činnosti v procese ITSM. A keďže k nemu je možné získať prístup na diaľku prostredníctvom aplikácií pre Android a iOS, nemusíte byť fyzicky prítomní v kancelárii, aby ste mohli odpovedať na vstupenky a žiadosti zákazníkov.

Tento nástroj tiež využíva vstavané nástroje na zisťovanie, ktoré vám pomôžu merať a zlepšovať kvalitu vašich služieb. Musíte len vytvoriť druh otázok, na ktoré potrebujete odpovede. ManageEngine ServiceDesk Plus je možné používať v operačných systémoch Windows aj Linux.

3. Freshservice

Freshservice je vynikajúci softvér servisného pultu, ktorý sa nielen ľahko používa, ale je aj zábavný spôsobom podobným hrám. Áno, je to neobvyklý spôsob, ako opísať servisný pult, ale je to pravda. Počiatočný proces nastavenia je celkom jednoduchý aj pre ľudí, ktorí nie sú školení, a vďaka modernému a intuitívnemu používateľskému rozhraniu je jeho používanie zábavné.

Skvelé na tomto servise je, že je možné ho prispôsobiť tak, aby vyhovoval potrebám IT aj mimo neho. Prijíma tikety a žiadosti prostredníctvom e-mailu, samoobslužného portálu, telefónu, chatu a tiež vám umožňuje osobne podať žiadosti. Skutočnosť, že je dodávaný s aplikáciami pre Android a iOS, znamená, že na žiadosti zákazníkov môžete odpovedať odkiaľkoľvek.

Freshservice

Služba Freshservice vám umožňuje vytvárať šablóny odpovedí, ktoré je možné automaticky odosielať na základe dotazu zákazníka, čo je skvelý spôsob, ako zvýšiť produktivitu pracovníkov technickej podpory. Umožňuje vám tiež automaticky priradiť úlohy vašim zamestnancom a potom použiť automatizáciu pracovného toku do systému, ktorý schvaľuje proces riešenia lístkov. Táto služba Service Desk tiež obsahuje databázu Configuration Management Database (CMDB), ktorá uľahčuje sledovanie a správu vašich IT aktív. Ako súčasť správy vám tento nástroj umožňuje nasadiť opravy do vášho komponentu IT a zároveň ich chrániť pred neoprávnenými zmenami.

Softvér sleduje výkon vášho tímu pri nasadzovaní služieb a potom na svojom prístrojovom paneli zobrazuje kľúčové metriky výkonu, ktoré vám pomôžu merať a zlepšovať kvalitu služieb. Tieto údaje je možné ďalej previesť na prehľady a poslať vám ich e-mailom, aby vám pomohli prijímať informované rozhodnutia o tom, ako zlepšiť poskytovanie služieb.

Automatický návrh je ďalšou funkciou, ktorá vám pomôže vyhnúť sa niekoľkonásobnému vyriešeniu jedného problému. Funguje to tak, že predtým, ako koncový užívateľ zadá lístok, dostane návrh článku, ktorý by mohol pomôcť problém vyriešiť.

Služba Freshservice Service Desk je implementovaná z cloudu, takže nevyžaduje žiadne investície do infraštruktúry. Je k dispozícii v 4 balíčkoch, ktoré majú kreatívny názov Blossom, Garden, Estate a Forest. A ako sa dalo očakávať, najzákladnejšia verzia vám poskytne prístup iba k základným funkciám technickej podpory, zatiaľ čo najvyššia úroveň vám poskytne všetky funkcie zvýraznené štandardom ITIL.

4. Jira Service Desk

Jira je jednoducho navrhnutý, ale výkonný Service Desk, ktorý bude slúžiť ako vynikajúci centrálny kontaktný bod medzi vami a vašimi zákazníkmi. Prirodzene, tento nástroj má základňu znalostí, kde môžete ukladať riešenia najbežnejších problémov a vyhnúť sa tak opakovanému riešeniu jedného problému. Všetky lístky a žiadosti sú prehľadne usporiadané do frontu, kde ich môže podporný personál ľahko prehliadať a vyriešiť na základe ich urgentnosti.

Jira tiež slúži ako nástroj na správu majetku a obsahuje dokonca aj vyhradenú aplikáciu. Prostredníctvom aplikácie budete môcť objaviť všetky aktíva vo vnútri aj mimo vašej siete a umožní vám to nadviazať vzťah medzi aktívami a požiadavkami zaslanými koncovým používateľom.

Jira Service Desk

Tento nástroj je možné prepojiť aj so softvérom JIRA, ďalším softvérom od spoločnosti Atlassian, ktorý je nástrojom na sledovanie chýb a iných problémov vo vašom prostredí IT. To umožní spoluprácu medzi tímom podpory a tímom vývojárov na rýchlom uzavretí lístkov identifikáciou hlavnej príčiny problémov zvýraznených na lístkoch. Integrácia tiež pridá do vášho Service Desk možnosti riadenia projektu.

Potom vám nakoniec Jira umožní rozšíriť funkčnosť ich Service Desk poskytnutím robustného API. Ešte lepšie je, že si dokonca môžete vytvoriť svoje doplnky pomocou ich REST API.

5. Servicenow

Naším posledným odporúčaním je Servicenow, Service Desk s bohatými funkciami, ktorému nechýba nič, čo by sa týkalo zlepšenia procesu riadenia IT služieb. Tento nástroj umožňuje efektívne riadenie incidentov implementáciou inteligentného smerovania pri prideľovaní tiketov a žiadostí o podporu. Umožňuje tiež podpornému personálu spolupracovať na riešení lístkov, aby sa urýchlil proces a znížili úzke miesta. Vstupenky a žiadosti sa podávajú prostredníctvom samoobslužného portálu Servicenow a ďalších viacerých kanálov vrátane tváre.

Aby ste zaistili, že budete tráviť svoj čas produktívne, začlenil Sevicenow virtuálnych chatbotov, ktorí môžu na lístky reagovať automaticky. To je možné pomocou strojového učenia a automatizácie pracovných postupov. A vďaka týmto dvom aspektom tiež nemusíte strácať čas vykonávaním bežných úloh, ako je kategorizácia lístkov, smerovanie a priradenie úrovne urgentnosti.

Servicenow

Servicenow má navyše zabudované analytické nástroje, ktoré vyhodnocujú vaše služby, dekódujú vzory a potom vytvárajú použiteľné údaje, ktoré je možné zobraziť prostredníctvom dashboardov Servicenow. Tieto údaje budú rozhodujúce pri rozhodovaní o tom, ako zlepšiť vaše služby.

Táto služba Service Desk sleduje stav všetkých vašich služieb prostredníctvom informačného panela stavu a pomôže vám vyhnúť sa prestojom tým, že na mape služby presne identifikuje, odkiaľ porucha prichádza, a potom zaháji proces nápravy. Ako sa očakáva od každého nástroja ITSM, Servicenow sa dá použiť aj pri správe aktív a nákladov. Môže sledovať všetok hardvér a virtuálne aktíva vo vašom prostredí, ako aj súvisiace náklady a zmluvy.

Tento softvér je možné integrovať aj do existujúceho nástroja na monitorovanie IT. Potom môžete kombinovať jeho rozsiahlu databázu incidentov s vašimi schopnosťami identifikácie hrozieb Monitor hrozieb IT na rýchlu identifikáciu a riešenie problémov vo vašom IT prostredí.